Plus de 4 milliards d’internautes dans le monde. C’est dire le nombre de personnes qui potentiellement peuvent partager leurs expériences, bonnes ou mauvaises, autour d’une marque ou d’un produit. Dur d’échapper aux critiques et aux avis négatifs dans ce contexte.
Sachant que l’écrasante majorité des internautes consultent les témoignages des clients avant de se lancer dans un processus d’achat, il est essentiel de prendre en considération ce qui se dit de vous si vous ne voulez pas que votre e-réputation impacte défavorablement votre chiffre d’affaires. Les enjeux financiers de ces retours peu flatteurs peuvent être colossaux, il est donc primordial de savoir comment réagir face à la critique afin de trouver la meilleure façon de répondre à des commentaires négatifs.
Qu’est-ce qui se dit de vous en ligne ?
Pour savoir ce qui se dit de vous, vous devez naturellement pratiquer une veille régulière sur Google et être présent sur les médias sociaux où les internautes parlent de vous. Cette veille peut être facilitée par certains outils comme Mention ou les alertes Google de façon à être toujours au courant lorsqu’une nouvelle publication vous concerne directement.
L’e-réputation se construit autour de ce qui se dit de vous et de ce que vous dites de vous. Si vous n’avez pas le contrôle sur ce qu’écrivent les internautes à votre sujet, vous avez en revanche toutes les cartes en main pour pouvoir répondre à ces critiques avec intelligence et pertinence.
Alors, comment tirer parti de ces mauvais retours pour améliorer votre réputation en ligne ?
Accepter la critique, car elle-même est critiquable
Les avis négatifs sur internet sont rarement plaisants à lire pour les premiers concernés. Pourtant, un certain recul est nécessaire à la lecture de ces derniers.
En tout premier lieu, il convient d’identifier qui parle. La personne fait-elle vraiment partie de vos clients ? Est-elle de bonne foi ? Ou bien s’agit-il d’un troll ? Pas question de tomber dans la paranoïa, mais les faux témoignages sont monnaie courante et il n’est pas rare qu’un concurrent sournois puisse tenter d’impacter négativement votre e-réputation. Ainsi, si la personne communique sous sa véritable identité, vérifiez qu’il fasse bien partie de vos clients.
Ce n’est pas le cas ? Répondez poliment en signalant explicitement ce léger détail. Les internautes qui liront votre réponse comprendront rapidement que vous avez affaire à une personne mal intentionnée et votre crédibilité ne s’en retrouvera pas affectée.
Évaluez aussi la cohérence et la pertinence du message. N’avez-vous jamais lu des avis incohérents ou totalement hors sujet sur internet ? Une personne peut tout à fait se plaindre de son ordinateur portable, car peu familière à informatique elle n’a tout simplement pas réussi pas à se connecter à sa wifi. Sa mauvaise expérience aura-t-elle quelque chose à voir avec la qualité des ordinateurs fabriqués par la marque ? Pas sûr.
Toutes les critiques ne sont pas fondées, et tous les avis ne doivent pas remettre systématiquement en cause la qualité de vos produits ou services. S’il est important de considérer ces retours avec attention, il est également essentiel de faire le tri. Chaque critique est dépendante d’une certaine subjectivité et vous aurez beau proposer le meilleur service, vous échapperez rarement à des avis négatifs tôt ou tard.
Les avis négatifs au service d’une remise en question
Heureusement (ou malheureusement selon votre façon de voir les choses), il arrive aussi que les avis négatifs soient fondés et proviennent réellement d’une mauvaise expérience du client. Ce sont des retours précieux dans la mesure où ils vous permettront de recueillir les critiques les plus récurrentes et d’en tirer les conséquences afin qu’elles ne se reproduisent plus à l’avenir.
Une critique constructive met souvent en lumière des manquements ou des dysfonctionnements, en ce sens, elle est toujours utile pour pouvoir se remettre en question et aller de l’avant. Les retours négatifs de vos clients sont donc bénéfiques à condition de vous affairer sur leurs causes au lieu d’en maudire les conséquences.
L’objectif ? Faire en sorte qu’ils restent minoritaires en travaillant sur des axes d’optimisation.
Comment répondre aux avis négatifs sur internet ?
La technologie a multiplié les supports et autres plateformes pour permettre à tout un chacun d’exprimer son ressenti sur un service ou un produit. Les outils offerts par la technologie ne doivent pas vous empêcher d’humaniser votre marque en apportant des réponses personnalisées et bienveillantes à chaque commentaire négatif.
Ayez l’humilité de vous excuser dans le cas où êtes en tort et montrer votre intérêt pour la critique émise en n’oubliant pas remercier la personne pour son feedback. Vous pourrez alors proposer des solutions pour contrebalancer la mauvaise expérience de votre interlocuteur en fonction de chaque situation. Vous avez bien entendu le droit d’être en désaccord avec le fond du message, dans ce cas faites part de votre sentiment avec professionnalisme en laissant la porte ouverte au dialogue.
Sur les réseaux sociaux, une fois le premier contact établi, n’hésitez pas à passer en messagerie privée pour régler un problème rencontré. En plus d’instaurer une relation privilégiée, cela montrera que vous prenez au sérieux chaque retour fait sur vos services.
Vous pouvez aussi expliquer un élément que le client n’a pas forcément pris en compte dans sa critique à charge, mais attention à ne pas tomber dans la condescendance ou pire encore le règlement de compte. De manière générale, soyez attentif au ton de votre message : ayez toujours en tête qu’à l’écrit un message a toujours tendance à apparaître comme plus froid et distant.
S’il est impératif de prendre vos clients au sérieux, vous avez tout à fait le droit d’ajouter une touche d’humour notamment si la personne en a usé dans son commentaire. Vous pouvez vous inspirer des réponses de certains community managers qui font parfois sensation sur les réseaux sociaux grâce à leur sens de la répartie, mais sachez rester fidèle à vous-même et aux valeurs de votre marque.
Cinq réactions à éviter à tout prix face aux commentaires négatifs
Ne pas réagir : L’absence de réponse à un avis négatif est absolument à bannir. Existe-t-il un meilleur mépris que l’indifférence ? En refusant de répondre, vous limitez votre e-réputation à ce que les autres disent de vous. Vous aurez beau ignorez ces avis négatifs, les internautes eux les prennent directement en compte et seront forcément influencé par ces mauvais retours.
Saisissez l’opportunité de pouvoir vous expliquer : il est tout à fait possible qu’un client mécontent vous redonne une seconde chance s’il constate qu’il est considéré comme plus précieux que ce qu’il aurait pu imaginer.
Surréagir : Vous faites face à des propos virulents et désagréables à lire ? Ne vous laissez pas emporter par vos émotions en tombant dans le jeu d’une personne particulièrement remontée contre votre service.
Au contraire, redoublez de gentillesse et de courtoisie. Si agressivité il y a, elle ne doit surement pas se trouver de votre côté sous peine de laisser une image de vous désastreuse aux internautes. Ce n’est surement pas ce que vous souhaitez alors sachez être la personne qui calme le jeu et propose des solutions plutôt que celle qui jette de l’huile sur le feu.
Réagir trop lentement : Le web a bouleversé la notion de temporalité. Les clients s’attendent aujourd’hui à recevoir des réponses rapides alors ne les laissez pas trop longtemps dans l’attente sous peine de contribuer à leur frustration. Soyez donc aussi réactif que possible d’autant plus qu’une critique peut se propager très rapidement avec l’effet viral des réseaux sociaux.
Automatiser ses réponses : Quoi de pire pour un client que de recevoir une réponse automatisée qui passe complètement à côté de son message ? L’internaute a pris de son temps pour écrire une critique (pas forcément plaisante certes) alors pourquoi ne mériterait-il pas une réponse personnalisée ? Prenez le temps de répondre aux commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs. Si vous jugez cette tâche chronophage, il peut être judicieux de faire appel à un community manager.
Supprimer les avis négatifs : Ne jouez pas les censeurs ! Avez-vous déjà vu un hôtel avec 100% d’avis positifs ?
Si une multitude de commentaires négatifs inspirent la défiance, des éloges unanimes sans aucune ombre au tableau risquent de provoquer le même effet. «Trop beau pour être vrai » comme on dit. Supprimer les avis négatifs augmentera la méfiance des internautes et votre image de marque s’en retrouvera écornée.
Acceptez la critique et osez l’affronter avec tact. La suppression des retours négatifs doit être envisagée uniquement dans des cas bien particuliers où les propos seraient diffamatoires, injurieux ou constitueraient des appels à la haine.
Les avis négatifs sur internet sont inévitables. Bien gérés, ils permettront de préserver votre réputation en ligne, et parfois même de convertir vos clients mécontents en ambassadeurs. Minoritaires, ils ajouteront une touche d’authenticité à votre marque, sachant que la perfection n’est pas de ce monde, et aucun service ou produit ne pourra faire l’unanimité.
Il est aujourd’hui temps de changer de regard vis-à-vis de ces critiques, et de les voir comme des opportunités à saisir pour s’améliorer et rebondir plutôt que comme des attaques gratuites venant salir votre cyber-réputation.
Enfin, n’oubliez pas que la majorité des internautes, tout comme vous, savent pertinemment repérer les témoignages abusifs et les critiques non constructives, d’où l’importance de toujours relativiser leur portée si votre marque n’est pas épargnée.
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