Mensuelle e-commerce n°12 : Décembre 2021

Voici les dernières nouvelles qui ont marqué l’année 2021 dans le secteur du e-commerce. En tant qu’expert SEA e-commerce, nous avons choisi de vous partager, chaque mois, un récapitulatif de l’actualité e-commerce. La mission ? Mettre à votre disposition notre expertise secteur !

On rembobine ⏳

BILAN E-COMMERCE 2021

L’e-commerce a gagné plus de 1 million de nouveaux cyberacheteurs en 2021 !

La Fevad a publié les résultats de son baromètre sur les ventes en ligne au 3e trimestre 202. Bilan, la croissance de l’e-commerce a atteint 15% pour franchir le cap des 30,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires contre 26,6 milliards d’euros au 3e trimestre 2020.

Une hausse qui s’explique par la progression de la fréquence d’achat en ligne des Français. En effet, le panier moyen est resté quasiment identique par rapport à 2020 (avec 59,50 euros). En revanche, le nombre de transactions par acheteur et par trimestre est passé de 13,9 au 3e trimestre 2020 à 14,5 au 3e trimestre 2021.

Comment ont évolué les différents secteurs ?

Selon Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, la hausse générale du CA e-commerce est principalement dûe à la progression de 3 secteurs : 

• Le mobilier & la décoration : +2% vs T3 2020
• L’électronique : +1% vs T3 2020
• Les produits de grande consommation (alimentaire, hygiène, entretien, etc…) : +7% vs T3 2020

Mais également les ventes BtoB qui ont dépassé le niveau de 2020 de +4% (vs le 3e trimestre 2020).

Au contraire, d’autres secteurs ont ralenti : 

• L’habillement : -6% vs T3 2020
• La beauté et la santé : -10% vs T3 2020

Selon la Fevad, l’e-commerce devrait atteindre 130 milliards d’euros en 2021.

L’année est bien terminée, en attendant les résultats de fin d’année, la Fevad a lancé quelques estimations. Les ventes en ligne du 4e trimestre devraient dépasser 37 milliards d’euros. Un chiffre qui nous permettrait d’atteindre 130 milliards d’euros pour l’ensemble de l’année 2021, soit +15% par rapport à 2020.

Marc Lolivier indique que « La part de marché de l’e-commerce sur le commerce de détail devrait passer à 14% en 2021, en hausse d’un point ».

Nous sommes fiers d’accompagner plus de 150 clients qui participent à cette croissance e-commerce.

FONCTIONNALITÉ INSTAGRAM

Instagram développe ses outils dédiés au live shopping et aux achats en direct

Instagram continue d’étendre ses actions pour devenir un acteur de plus en plus important dans le secteur du e-commerce. 

Pour les vacances de Noël, une série de diffusions en direct d’achats de célébrités a été lancée via l’onglet Boutique d’Instagram. Et pour 2022, de nombreux événements seront également annoncés pour étendre ses diffusions d’achats en direct et apporter plus d’opportunités commerciales.

Le groupe Meta, cherche en effet à exploiter le potentiel du live shopping sur les marchés occidentaux et à faire évoluer le comportement des utilisateurs des différentes applications sociales.

Et pour cause, selon Facebook les cyberacheteurs sont de plus en plus enclins à essayer les achats en direct via le live shopping. A date, 89 % des personnes interrogées sur le réseau social exprime un intérêt pour le live shopping.

Instagram se présente comme la solution idéale pour exploiter ce potentiel. L’objectif est simple, renforcer l’attrait de célébrités populaires ainsi que l’avantage d’achat impulsif du streaming « acheter maintenant ».

Le développement des outils d’achat en direct sur Instagram reste un enjeu majeur pour la firme en 2022. 

MÉTAVERSE H&M

H&M dévoile son nouveau concept store virtuel dans le Métaverse

Alors que le métaverse se développe rapidement avec de nouveaux espaces virtuels, les grandes marques du secteur de l’habillement prennent petit à petit leurs marques. Si Adidas, Zara ou encore Nike ont déjà fait un pas dans le métaverse, c’est à tour de la marque suédoise H&M !

Le magasin virtuel H&M est situé à CEEK City, un monde numérique en 3D développé pour améliorer les expériences de vie et de shopping immersives en réalité virtuelle. Les internautes peuvent se promener dans le magasin, choisir le ou les produits et payer leurs achats. A CEEK City, les paiements ne peuvent être réalisés qu’en CEEK coin.

En Décembre, CEEK City a officiellement dévoilé sur Twitter, une photo du magasin H&M dans le Métaverse.

CEEK City propose également des expériences VR immersives comme le théâtre, les concerts, les matchs de sport, etc… Un endroit virtuel où de vrais artistes de renommée mondiale peuvent réaliser des performances live.

Et vous, quelles sont vos ambitions e-commerce pour 2022 ?

ETUDE COLISCONSULT

Palmarès livraison Colisconsult des meilleurs e-commerçants 2021

La livraison est un critère essentiel pour 72% des consommateurs (1) qui achètent en ligne. En effet, 98% des cyberacheteurs commandent à nouveau sur le même site après une expérience positive de livraison. Paradoxalement, c’est également un des plus grands enjeux pour tous les e-commerçants qui peinent à proposer une expérience de livraison à la hauteur des attentes de leurs clients.

Le cabinet ColisConsult, expert indépendant en transport de colis, a donc étudié les pratiques de livraison des 535 « meilleurs » sites e-commerce français (2). Comment ont été choisi ces e-commerçants ? Ce classement a été établi par Capital et l’institut Statista et donnant une note sur 10 basée sur 53 critères e-commerce : ergonomie du site, SAV, modes de livraison, etc…

Le palmarès « livraison » des meilleurs e-commerçants !

Ces 535 meilleurs sites e-commerce ont été divisés en 7 secteurs différents et 70 catégories de produits.

Comment proposer une meilleure expérience de livraison ?

L’étude se base sur 3 points essentiels de la livraison : l’exhaustivité et clarté des informations de livraison sur le site, la compétitivité des tarifs et l’étendue des solutions de livraison.

Que proposent les 535 entreprises du palmarès à propos de ces 3 différents critères ?

• L’exhaustivité et clarté des informations de livraison sur le site : 96% communiquent sur leur politique de retours. 

• La compétitivité des tarifs : la livraison est gratuite est proposée chez 70% des sites audités pour la livraison à domicile et 82% pour la livraison en point relais. Néanmoins, 9 acteurs sur 10 fixent un minimum d’achat pour bénéficier de la livraison gratuite. Ce seuil varie entre 51€ et 170€ en fonction des secteurs. Concernant les retours de commandes, 36% des sites proposent des retours gratuits.

• L’étendue des solutions de livraison : 92% des sites marchands analysés indiquent le nom de leurs prestataires de transport sur leur site. Et parmi les transports les plus fréquents sur les sites audités, 3 des transporteurs du top 4 appartiennent au groupe La Poste (Colissimo, Chronopost, et DPD). Concernant la flexibilité de livraison, 70% des sites audités proposent une livraison Express, et 77% une livraison en point relais.

Pour résumer, les meilleures expériences de livraison proposent du choix, de la gratuité, et surtout, de la transparence dans les informations communiquées sur le site e-commerce. Ces informations doivent être spécifiées sur les pages produits, dans le panier, mais également sur une page dédiée, et pourquoi pas dans votre FAQ.

Félicitations à 6 de nos clients pour leur classement parmi les “meilleurs sites e-commerce”, dont 3 dans le top 3 de leur catégorie ! Bravo à Animalis, As de Carreaux, Provence Outillage, Shopix, Oxwork et La Becanerie.

Sources : 

1. Etude Ifop pour Star Service
2. Capital & l’institut Statista

FISCALITÉ DU RECYCLAGE

Les marketplaces comme Amazon devront payer l’éco-contribution au titre des fabricants étrangers.

La loi anti-gaspillage instaurée en 2020, demandait aux fabricants de produits français, de payer l’éco-contribution. Une indemnisation qui correspond au futur coût de collecte et de recyclage du déchet que le produit fabriqué deviendra. Les sommes récoltées sont ensuite reversées à un organisme différent selon la filière, en charge de la gestion du déchet.

Un cadre de loi élargit depuis janvier 2022

Depuis le 1er Janvier, les marketplaces également sont éligibles. Elles doivent payer l’éco-contribution pour tout produit vendu sur leur site, et dont le vendeur ne s’est pas occupé lui-même de payer cette indemnisation. Or, la loi française ne permet pas aux fabricants étrangers de payer l’éco-contribution eux-mêmes. Par conséquent, les marketplaces qui diffusent les produits de fabricants étrangers, comme Amazon et Ali Express, devront payer cette éco-contribution. En d’autres termes, le distributeur est tenu responsable : pour ne pas payer cette indemnisation, il devra justifier que le fabricant l’a fait, registre et justificatifs à l’appui.

Jusqu’à présent, la loi concernait la vente de divers produits neufs comme les piles, les ampoules, les meubles, ou encore les emballages et les vêtements. Depuis le 1er Janvier 2022 également, l’éco-contribution a été élargie à d’autres secteurs : les jouets, les articles de sport et de loisirs, ceux de bricolage et de jardin, les véhicules légers (voitures, camionnettes, deux-roues…), les huiles moteur usagées…

Objectif : effacer les disparités en terme de concurrence entre fabricants français et étrangers

Quelles sont les mesures à prendre pour respecter le cadre légal imposé ? C’est le fabricant, ou à défaut le site Internet, qui déclare directement la quantité de produits vendus dans l’hexagone afin de calculer l’assiette de l’éco-contribution.

L’objectif est simple, éviter les distorsions de concurrence entre fabricants français et étrangers. Un système qui s’inscrit de manière très cohérente avec les ambitions qu’ont les institutions françaises en matière de protection de l’environnement. Dans le même combat,  la France va réduire de 20% ces emballages plastiques d’ici 2025.

C’est le meilleur moment pour les e-commerçants français d’ouvrir leur acquisition en vendant leurs produits sur Amazon et de les promouvoir via des campagnes publicitaires Amazon Advertising.

PRÉVISIONS SEA

Prévisions de publicité en ligne pour Google, Amazon et Méta

En 2020, la part de marché des GAMA dans le total des revenus publicitaires nets des médias mondiaux atteignait 33% (soit 17% de croissance par rapport à 2019) (1). En 2021, cette part de marché devrait atteindre 39% des revenus mondiaux et 70% des revenus mondiaux hors Chine (1). En effet, la Chine, deuxième marché publicitaire au monde, a interdit les opérations de publicité numérique venant de Google, Amazon, Meta et Apple.

• Du côté de Google 

En matière de publicité payante sur les moteurs de recherche, Google devrait rester leader en 2021 avec 73 % du total des revenus mondiaux, hors Chine (1). Concernant la publicité vidéo et le display, Google profite de son rôle de propriétaire de médias avec YouTube pour garder une position solide en 2021 (1).

Selon un rapport Omdia basé sur les résultats des trois premiers trimestres de 2021, Google connaîtra une croissance annuelle de 40,6 %, la plus forte croissance en année pleine depuis 2007. 

• Du côté d’Amazon

Amazon grappille de plus en plus de parts de marché dans le secteur de la publicité en ligne. En effet, de plus en plus de consommateurs se tournent vers sa plate-forme pour les recherches initiales de produits.

Les annonces de produits sponsorisés d’Amazon vont permettre d’augmenter sa part du segment de l’affichage en ligne à 8% en 2025 (1).

• Du côté de Méta

Meta domine clairement le segment de la publicité vidéo in-feed même s’ il voit la concurrence croître de la part des autres plateformes de partage de vidéos sociales, telles que Tik Tok.

En 2025, Amazon et Méta devraient représenter collectivement, 41 % des revenus d’affichage en ligne (1).

• Le e-commerce comme accélérateur de la consommation durable

En effet, 67% des cyberacheteurs pensent qu’il est plus facile de trouver des produits issus de l’économie circulaire (1). Les e-commerçants ont donc un rôle majeur à jouer dans une consommation respectueuse de l’environnement.

• La production à la demande

De plus en plus de marques DNVB comme Balzac ou Asphalte sont séduites par la production à la demande. Plus d’une entreprise sur trois dans le secteur de l’habillement souhaite réduire leur volume d’approvisionnement (2). Un mode de production qui présente des avantages pour les marques : personnalisation de produits, réduction du gaspillage, baisse des coûts, etc…

• Le web design intéractif et positif

83% des consommateurs considèrent le divertissement comme un besoin vital (3). Les sites internet attractifs visuellement en 2022 offriront des expériences agréables et surprenantes : couleurs vives, micro-intéractions, pages aérées, etc… L’idée est de transmettre des émotions positives via le webdesign !

• Le ciblage par les data first party

Face aux réglementations liées à la protection des données personnelles, de plus en plus d’entreprises utilisent les données first party pour personnaliser leurs offres : 61% des entreprises à forte croissance se sont déjà tournées vers une stratégie basée sur les first party data, contre 40% des entreprises à croissance faible (4).

• Le paiement pierre angulaire du parcours client

Le paiement en ligne fait partie intégrante de l’expérience d’achat. L’année 2022 sera marquée par la diversité des méthodes de paiement proposées par un site e-commerce. Une tendance au goût des internautes puisque 89% des Français jugent utilisent d’avoir le choix entre plusieurs modes de paiement sur un site e-commerce (5)

• Des méthodes d’authentification fluides

Presque 9 abandons de panier sur 10 sont dûs aux doutes concernant la sécurité du site e-commerce en question. L’authentification apparaît comme une solution adaptée face à cette inquiétude. En France, 87% des cyberacheteurs sont favorables au renforcement de l’identification pour les paiements en ligne (Apple Pay, Google Pay, Smile to Pay, etc…) (6).

• Les réseaux sociaux, nouvelles marketplaces

53% des 18-24 ans utilisent les réseaux sociaux pour trouver des marques tandis que 51% s’appuient sur les moteurs de recherche. Facebook, Instagram, TikTok… Les plateformes sociales occupent de plus en plus le rôle de marketplace où les internautes découvrent de nouvelles marques à tester et de nouveaux produits à acheter (7).

• Les communautés virtuelles, puissants leviers marketing

Un des grands enjeux pour les PME en 2022, sera d’intégrer les communautés virtuelles sur des plateformes comme Twitch, ClubHouse, etc… Et pour cause, 41% des Français ont déjà acheté ou recommandé un produit grâce à un influenceur pour se rapprocher de leur audience (8). 

• L’IA au service la conversion

En 2022, équiper son site e-commerce d’un agent conversationnel fera partie des top tendances de l’année ! Une solution basée sur l’intelligence artificielle qui offre des réponses personnalisées en fonction des questions de l’internautes. Un moyen d’augmenter la satisfaction des internautes dans l’expérience utilisateur qui leur est proposée : +27% de satisfaction en moyenne chez les e-commerçants qui intègrent un agent virtuel à leur site (9).

• La dernier kilomètre à l’ère de l’omnicanalité

Le “dernier kilomètre”, c’est l’étape finale du processus de livraison, celle qui est la plus coûteuse mais aussi la plus polluante, surtout lorsque les points de livraison sont multiples : 41% du coût de la Supply Chain est imputable au dernier kilomètre (10). Il s’agit d’un grand défi pour les e-commerçants dont l’objectif est d’optimiser cette phase cruciale. 

Le chiffre du mois 💯

12

12 conseils pour réduire l’abandon de panier en e-commerce

L’abandon de panier se mesure par le pourcentage d’internautes qui a mis un ou plusieurs produits dans son panier, mais n’a pas finalisé l’achat. Selon une étude Baymard, cela concerne près de 70 % des internautes, et ce, pour diverses raisons : création de compte obligatoire, délai de livraison trop long, processus de vente trop compliqué, etc…

Le BDM (Blog du modérateur) a listé 12 techniques à mettre en place pour réduire au maximum votre taux d’abandon de panier en tant que e-commerçant : 

1. Offrir les frais de livraison : les surcoûts (livraison, taxes ou honoraires) sont la principale raison des abandons de panier. Proposez la livraison gratuite à partir d’un certain montant pour inciter l’internaute a augmenté son panier moyen plutôt qu’à l’abandonner.
2. Être transparent sur les frais additionnels : Les cyberacheteurs apprécient être au courant d’éventuels frais à ajouter au prix de vente. Soyez donc transparent dès le début du tunnel de vente concernant vos coûts de livraison, vos taxes, vos honoraires, etc…
3. Proposer l’achat sans obligation de création de compte : la création d’un compte client est souvent perçu comme un obstacle, voire un frein à l’achat. Proposez une option plus simple, sans création de compte, en demandant uniquement les informations nécessaires à la livraison et à la facturation.
4. Simplifier le tunnel de commande : un acheteur sur 5 abandonne son panier car le tunnel de vente est trop long, trop complexe. Facilitez-le en réduisant au maximum le nombre d’étapes nécessaires à l’achat final.
5. Élargissez les moyens de paiement acceptés : Proposez un panel de solutions de paiement le plus large et diversifié possible, surtout lorsque vous vendez à l‘international ! La carte bancaire est le moyen de paiement préféré des internautes, suivi des plateformes de paiement en ligne comme Paypal. 
6. Rassurer les clients sur la fiabilité de votre site e-commerce : Vous n’êtes pas Amazon, CDiscount ou Ebay et ne pouvez donc pas attendre des internautes autant de confiance qu’envers ces acteurs. Prouvez à ces personnes qu’ils peuvent commander sereinement : indiquez des moyens de contact, soyez transparents sur les méthodes de livraison et de retour, ajoutez des éléments de réassurance intégrant la preuve sociale, etc…
7. Automatiser la sauvegarde du panier : lorsqu’un client ajoute des articles dans son panier, puis quitte votre site, il doit retrouver son panier et pouvoir reprendre sa commande là où il l’a laissée sans même avoir besoin de créer de compte.
8. Aseptiser les pages de votre tunnel de vente : éviter toute distraction dans le tunnel de commande afin de ne pas perdre les internautes en cours de route. Certains sites suppriment même les éléments de navigation habituels présents sur le site, pour ne laisser uniquement que les options nécessaires à l’achat.
9. Optimiser la version mobile du site : 85% des paniers créés sur mobile sont abandonnés avant d’être validés, contre 70% sur desktop. Pensez à adapter votre tunnel de vente à la version mobile pour offrir une navigation simple et naturelle.
10. Soigner les CTA utilisés pour valider un panier : il est crucial de placer le bouton dans une zone visible sans nécessiter de scroll et de lui attribuer un code couleur précis.
11. Relancer les paniers abandonnés par mail : pour relancer les internautes et les inciter à aller jusqu’au bout du tunnel de vente, l’email peut s’avérer très efficace. Pensez à personnaliser vos mails avec les visuels des produits présents dans le panier et à l’envoyer dans les 24h.
12. Tester le tunnel de commande : il est important de tester chaque choix de votre tunnel de vente en prenant de la hauteur et listez les obstacles que vous rencontrez afin d’améliorer l’expérience utilisateur.

Success story du mois 💯

CAMPINGS.COM

Campings.com exploite pleinement la reprise du tourisme grâce à une combinaison réussie Search & YouTube

Le défi

Campings.com est un acteur du tourisme opérant en France, mais aussi en Belgique, en Espagne et aux Pays-Bas. En raison de l’impact du COVID-19 sur l’activité, Campings.com cherchait un moyen de restaurer sa rentabilité et sa trésorerie. Au printemps 2021, l’assouplissement des restrictions et la demande croissante en France fut l’opportunité d’y parvenir.

La méthode

Pour aider Campings.com à atteindre ses objectifs, l’équipe Google a collaboré avec Steerfox – l’agence de Campings.com – afin de proposer une approche 360 ° axée sur le Search et YouTube.

La stratégie Search était basée sur l’Optiscore pour 1) optimiser la couverture afin de ne manquer aucune sémantique pertinente et 2) choisir un type de correspondance large pour augmenter le nombre de réservations.

La stratégie Youtube (discutée plus tôt, en février 2021) reposait sur YouTube for Action et la bêta cross-network attribution, en ciblant principalement les audiences bas de funnel (remarketing, intention personnalisée, ciblage par liste de clients). Les visuels ont été optimisés pour maximiser l’impact, et l’équipe s’est assurée de respecter les bonnes pratiques (longueur, CTA, etc.).

Les résultats

Cette approche s’est révélée extrêmement efficace pour Campings.com, qui a enregistré une augmentation du volume de conversion de 622 % par rapport à 2019, ainsi qu’une augmentation du ROAS de 44 % et une baisse du CPA de 17 %. Par ailleurs, il est intéressant de souligner que le ROAS enregistré sur YouTube a dépassé celui de tous les autres canaux. La prochaine étape est d’améliorer le tracking afin de se focaliser sur les conversions à plus forte valeur.

« SteerFox nous a convaincu de réintégrer Youtube à notre media mix au printemps 2021, afin de capter le pic de demande sur notre catégorie. Deux axes ont été particulièrement travaillés : la finesse du ciblage et les créations visuelles. Résultat, des performances à la hauteur de nos ambitions. » – Clément Thenot, VP Sales @ Campings.com

Source : Google